电商对市场份额的争夺战随着“五一”假期的到来愈演愈烈，苏宁易购、京东商城和亚马逊中国纷纷打起了史上最强价格战。记者经过对比发现，面对差异不大的价格，真正影响消费者购买的因素其实很大部分来自于电商对产品评论的处理。
最个性
亚马逊中国
三大电商对于评论板块的设置都分为两部分，一部分是对产品打分，另一部分是对产品进行评价。亚马逊中国最大的特点在于，评论部分的形式是自由的，不需要受到相对死板的“优点、缺点、使用心得”三大分类的束缚。因此，消费者能够从多样化、个性化的评论中更加全面地了解产品，进一步刺激消费需求和消费欲望。
分类评论的缺点是明显的。曾经在京东商城购买过电热水壶的刘女士就表示：“我觉得这款电热水壶体积太小了，只够一个人使用，但是看起来挺可爱的，方便携带，那我应该把这一点放到优点还是缺点呢。”
网络最大的优势在于畅所欲言，观点碰撞。在这点上亚马逊中国做到了。但是三大电商都普遍存在的一个问题是，评分设置没有区别对待。针对购买体验和售后服务的评分可能会与针对产品质量本身的评分混淆，对物流体系的不满也可能会直接影响到电商的口碑，同一产品在不同网站评分差异巨大导致消费者无法更精确判断是否购买。这也不利于电商改进服务质量，进而占据更大的市场份额。
最可信
苏宁易购
网络购物的快速发展打破了人们传统的消费观念，口碑传播的价值显得越来越重要。为了迎合大众对产品讨论的需求，三大电商都设有相关的评论板块。记者经过对比发现，苏宁易购对评论条件设置了相对严格的要求。
苏宁易购规定，只有在该网站购买了产品并实际完成交易后才可以进行评论。对3个月以前购买的产品进行评论的不能获得会员积分。相对而言，用户只要在亚马逊中国成功购买过任一款产品都可以对其他产品进行评论。由于相对宽松的条件，在亚马逊发表评论的用户数量还是比较大的。
比如飞利浦HP8100／00电吹风，在苏宁易购和亚马逊的价格都是46元。但是在苏宁易购共有357条相关评论，其中有342条好评，占比96％；有11条中评和4条差评，这15条评论都是针对产品质量本身的。而在亚马逊共有499条商品评论，其中178条好评，占比35.7％；394条中评、27条差评，这些中评和差评中，大部分是带有个人感情色彩或者明显是“水军”的，例如“蓝色的不如紫色的好看”、“建议大家别买这款，很烂”，但是又不给出理由。
“我在网上购买大宗电器主要是因为送货上门，至于评论都是参考性的，没买过的人也能随便乱说，不能全信。”沈先生这两天刚在苏宁易购买了联想Y471a笔记本。“在苏宁上的评论虽然简单点儿，但还是比较靠谱的，只有亲身经历才可信。”
投诉处理均需改进
亚马逊中国、京东商城和苏宁易购三大电商在用户评分和评价下面，都设有产品自由讨论区。用户除了可以在这个平台自由讨论以外，也可以对产品或者服务进行投诉。
亚马逊中国是三大电商中对于用户投诉相对重视的。记者在亚马逊中国所售的一款小型家电页面中看到，消费者在投诉所购产品不在送货范围后的3个小时内，售后服务人员即进行了回复，然而当消费者再次留言表示该问题未得到解决时，却未再得到回应。
京东商城的页面处理相对完善，分别设了网友讨论区、晒单区和问答区等比较明显的分区，以便用户根据个人需求了解产品相关情况，但是总的来说，对投诉建议的处理力度还是不够大。
苏宁易购只有晒单区，还因此设了晒单返积分的奖励，但是参与的消费者并不活跃，发帖跟帖的人数都比较少。
记者发现，即使是对投诉帖子进行的及时回复，其语气和处理方法也是比较标准化和书面化的。可见三大电商对于用户在网页上的投诉处理并不到位。
事实上，数码品类对评论的敏感度是最高的。中国消费者对于品牌的信任度和忠诚度本来就相对较低，尤其是对数码品类这种单价较高维修较难的产品，更持谨慎态度。各大电商开发产品评论板块，也是为了营造良好的口碑传播氛围，增大销售份额。对消费者的投诉建议都不重视，以消费者体验为核心竞争力从何谈起？
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