转型升级 我国消费电子售后服务亟须革新

　　经过20多年的发展，已形成年产彩电1亿多万台，出口超过6500万台，年产值4000多亿元的支柱产业，成为全球彩电产品加工、制造基地。同时，一个以电视机生产企业在1、2级城市组建的产品维修网点为骨干，以遍布城乡3、4级城市的，各种所有制的电视机社会化维修网点为主体的全国电视机维修服务网络现已基本形成。6月28日在京举行的首届智能化时代消费电子售后服务创新高峰会上，中国电子视像行业协会发布的《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》(以下简称《白皮书》)显示，当前我国电视机已进入到智能化时代，由此必将带来电视机售后服务工作的内涵、运营服务模式、组织结构、人才结构等一系列的变革与发展。
　　
　　工信部节能与综合利用司资源综合利用处处长黄健忠指出，产品的售后服务工作是整个质量工作的重要组成部分;做好电子产品，尤其是电视机的售后服务工作，是整个电子产品质量保证体系建设不可或缺的重要环节，随着家电产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，要求企业在不断开发新产品的同时，在售后服务方面也要不断创新，以满足消费者日益变化的需求，切实维护消费者的合法权益。
　　
　　智能化时代提出新要求
　　
　　中国电子视像行业协会副会长林元芳表示，当前我国视像产业转型升级进入了平板化、数字化、绿色化、网络化、智能化新阶段，随着网络技术和数字技术的发展，智能电视正在成为数字家庭和多媒体应用的信息平台和“三网融合和智能家庭信息化”的重要载体，这必将促进产品售后服务工作产生一系列多层面、全方面的深刻变化。“内容+服务+终端”的商业模式已在彩电行业显现出来，彩电行业向现代服务业方向延伸，硬件与软件的结合，产品和内容服务的结合，符合国家重点扶持的产业发展大方向。
　　
　　据2011年统计，全国家电(主要是电视机)维修网点数量已经超过10万个，比十年前的约4万个约增长2.5倍。目前，国内每个骨干电视机生产企业均已组建了一个遍布城乡地区的数量均超过3000个(有的企业甚至上万个)网点的产品维修服务队伍，其产品售后服务客户满意度已从十年前的大约80%左右，提高到目前的98%以上。
　　
　　《白皮书》认为，随着我国平板电视产业的发展，产品不断升级换代，以智能化为特征的高技术含量的产品迅速占领市场;加之产品生产成本的降低、质量的提高和产量的不断增长，其市场规模急剧上升，每年4000多万台的平板电视机投放市场，另外还有超过6亿台电视机的社会拥有量(其中平板电视超过1亿台)，使得电视机售后服务市场面临着巨大的技术性的和服务量的压力和挑战。
　　
　　“智能电视时代服务的3个显著特点是产品IT化，即IT化的产品更加遵循‘摩尔定律’，产品更新换代速度和产品价格趋势下行;现场服务从维修转变为功能应用指导、调试为主;更多的应用软件和内容服务，需要强大的在线服务能力。”康佳集团股份有限公司用户服务部总经理谢伟锦表示，智能化时代家电服务业的出路在于搭建智能电视时代高效便捷、柔性应用的后台服务保障平台;不断进行服务创新，把服务产品化;走市场化、产业化、多元化之路以及在智能时代，重新构建家电服务新的商业模式。
　　
　　创新服务模式加速现代化
　　
　　《白皮书》显示，在智能化时代，我国家电产业售后服务工作面临的主要问题和挑战包括维修网点布局不够合理、维修企业的队伍结构不够合理、电视机生产企业售后服务管理体制与运行机制亟待改革以及真正社会化、品牌化、专业化的“第三方电视售后服务商”群体亟待形成等方面。
　　
　　当前，不少企业都在积极探索智能化时代家电服务产业的现代化之路。青岛海信电器股份有限公司顾客服务总监黄炳顺表示，在智能化时代，突出以顾客为中心的服务才是智能电视的核心。要真正满足顾客的需求就要从产品服务、内容服务和售后服务做起。
　　
　　四川快益点电器服务连锁有限公司总经理胥邦钦指出，对消费者而言，要判断智能电视的故障源是很困难的，又很难在多品牌供应商中找到应该负责售后的商家，这就催生了第三方服务商的发展空间，消费者更需要多元化、跨越品牌的、提供全方位售后服务的第三方专业服务提供商。
　　
　　据悉，作为推动我国家电服务业在智能化时代迈向现代化的重要举措，中国电子学会与中国电子视像行业协会联合实施了以“专业技术资格认证工作”为核心的“售后服务人才培养联合行动计划”，已在部分骨干电视机生产企业中进行了电子信息技术资格证书——电视机售后服务工程师认证试点工作。
　　
　　中国电孒视像行业协会副会长郝亚斌认为，我国家电服务产业应当建立一个遍布城乡，布局合理，管理规范，服务优良，适应智能化时代需要，充满生机和活力的社会化、专业化、品牌化的电视机售后服务体系。